“Customer Intimacy en 'ik bel u zo terug' passen écht niet bij elkaar.”
Marc, manager contactcenter
“Wie kent het niet – u belt het contactcenter en het maakt niet uit wat u vraagt: de medewerker moet eerst uw dossier opzoeken. ‘Ik bel u terug’, wordt er gezegd en met een beetje geluk gaat het ook daadwerkelijk gebeuren. ‘Dat kan anders’, hebben we gedacht en we hebben voor ons contactcenter een koppeling gelegd tussen onze CRM-applicatie en het elektronisch archief. Als de klant nu belt, ziet de medewerker de meest belangrijke informatie over een klant op het beeldscherm. Daarbij hoort ook een overzicht van de binnengekomen en door ons verstuurde documenten, e-mails, ingevulde formulieren en andere correspondentie. Ook als die naar een derde partij zijn gegaan, denk dan bijvoorbeeld aan de afhandeling van een schade en de brieven die naar het schadebedrijf zijn verzonden. De klant krijgt meteen een antwoord op zijn vraag of een onderbouwd advies. Dit is onze bijdrage aan een verbeterde Customer Intimacy.”
Waaraan denkt u als u het begrip ‘dossier‘ hoort? Misschien denkt u aan personeelsdossier, patiëntendossier, een akte van een rechtszaak of u denkt aan uw eigen dossier over de koop van uw huis. Kortom: het gaat om de gestructureerde opslag van (meestal papieren) documenten, zoals correspondentie, e-mails, notulen, polissen, ingevulde formulieren etc. Tot en met foto’s en video’s die bijvoorbeeld steeds meer als bewijsmateriaal bij verzekeringszaken worden ingediend.
Van bewaarplicht naar verbeterde Customer Intimacy
Iedere beroepsgroep kent zijn eigen vorm van dossier, met zijn eigen structuur. Maar de doelstelling is hetzelfde: het bij elkaar houden en terug kunnen vinden van belangrijke informatie, bijvoorbeeld om aan wettelijke verplichtingen te kunnen voldoen.
Met de komst van elektronische archiefsystemen komt er een nieuwe motivatie bij: u kunt de opgeslagen informatie gebruiken om uw businessdoelstellingen te realiseren, bijvoorbeeld de verbetering van de Customer Experience.
Zo kan archieftechnologie bijvoorbeeld het contactcenter helpen om klanten sneller te woord te staan. Met het document op het scherm kan een servicemedewerker veel beter vragen beantwoorden of advies geven. U kunt meteen een kopie van het document printen, elektronisch versturen of als bijlage aan een nieuw document toevoegen; tenminste als u hiervoor geautoriseerd bent. Dezelfde technologie kan ook met businessapplicaties gekoppeld worden, bijvoorbeeld om voor de businessgebruikers een Single Customer View te realiseren; of om klanten via de webomgeving toegang te bieden tot hun eigen documenten. Het ene realiseert u door een koppeling te leggen met uw CRM-systeem, het andere door een koppeling met uw klantportaal. We hebben hier concrete oplossingen voor, dus neem gerust contact met ons op.
Veel toepassingsdomeinen hebben echter specifieke eisen met betrekking tot het beheer van documentstromen. Voor deze specifieke behoeften wordt eDossier afgestemd op de onderliggende bedrijfsprocessen:
Het elektronische personeels- dossier combineert personeelsdocumenten, ongeacht het type of formaat, tot elektronische dossiers en zorgt voor universele toegang.
Het elektronisch klanten- dossier maakt het mogelijk om alle klantgerelateerde documenten te consolideren in specifieke dossiers die onmiddellijk een volledig overzicht bieden.
Het elektronische zaakdossier is bestemd voor juridische afdelingen (Legal & Compliance) die het beheer van verschillende zaken willen centraliseren en vereenvoudigen.
Een oplossing om de opmaak, goedkeuring, verwerking en archivering van leveranciers- of klantcontracten te centraliseren en te vereenvoudigen.
Het elektronisch transportdossier consolideert transportdocumenten in specifieke dossiers die onmiddellijk een overzicht bieden van de status van een transport en andere aanwezige kennis.
Het elektronische projectdossier combineert project-gerelateerde documenten, ongeacht het type of formaat, tot elektronische dossiers en zorgt voor universele toegang.
Heeft u vragen of opmerkingen of wenst u meer informatie te ontvangen over een oplossing? Gebruik onderstaand formulier en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.
